为加大对商品和服务的监督力度，发挥消费者的监督作用，促进和谐消费环境建设，根据中消协统一部署，4－8月，市消委指导各区县消委针对电信、、银行、供水、供气、有线电视等行业及部分企业开展消费者评议活动，活动取得预期效果。
   
      一、评议对象。评议活动由市消委会统筹安排，指导、协调、督促各区县消委会根据当地实际，重点选择电信、及银行3个行业进行评议。渝中区等21个区县消委重点评议电信行业，涪陵区等6个区县消委重点评议行业，万州区和北碚区消委重点评议银行服务。此外，巴南区、合川区消委对供水供气行业进行了评议，黔江区消委对通信设备公司进行了评议，忠县、梁平县消委对有线电视进行了评议。
        
      二、评议内容。（一）价格收费方面：商品和服务价格表示是否清晰明确，定价是否合理，是否存在多收费、收费等价格违法行为，是否能按照《消法》的规定向消费者出具合法收费票据，是否能按照消费者要求提供详细的账单。（二）公平交易方面：是否存在以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务行为，是否存在吃拿卡要、制服务收费或要求用户购买指定商品等不公平交易行为。（三）宣方面：是否存在虚、夸大宣，有无以不实信息误导消费者等不正当经营行为。（四）诚信服务方面：是否设立公开透明的办事程序，是否做到守诺践诺，是否能提供及时便捷的服务，做到消费者满意。（五）争议解决方面：是否设立专门机构或有专（兼）职人员负责处理消费者投诉，维权接诉制度、接诉处理工作程序、维权过错责任追究等制度是否完善。是否及时妥当解决消费者投诉，积配合消协组织或有关部门的投诉调解，认真履行与有关部门共同达成的调解协议，对消费者的合法要求不拖延或无理拒绝。（六）其它消费者意见烈、与消费者密切相关的方面。
        
      三、活动实施。1．召集相关企业座谈，告知活动内容，并要求企业按照评议内容开展自查自纠。2．组织义务监督员开展体察、暗访，发现问题；利用媒体宣活动内容，广泛收集意见和建议；针对开展问卷，了解消费者满意度。3．组织义务监督员和消费者代表、有关部门及评议对象参加召开座谈会，将收集到的意见和建议向企业馈，并要求企业在规定时间内对存在的问题进行整改。4．对企业整改结果进行跟踪检查，了解消费者对企业整改结果的满意度。
        
      四、发现的主要问题。

      （一）电信行业。一是资费问题矛盾比较突出。表现在：收费项目及标准不够清楚明白；声讯费和服费用的收取比较混，错收、误收况时有发生，对拆机销号的消费者收取拆机费等费用；在发生话费纠纷时，多数乡镇营业点不能及时提供话费清单，有些乡镇营业点还存在消费者详细话费清单收取费用的现象；有些地方仍然收取固定电话安装费，有些农村偏远地区甚至交费也装不上；移动电话各种套餐种类较多、定价较高，部分资费带有制，如某些套餐包含短信、铃及服费等，有多收费和收费现象；消费者普遍要求取消固定电话座机费。二是服务合同中消费者与企业权利和义务不对等。表现在：安装小灵通必须和座机绑捆，安装宽带必须安装使用座机；宽带、小灵通合同到期后在未续签合同的况下，继续其合同并多收取费用；大部份农村“村村通”合同的签订都非用户本人签订或非本人真实意图表示；免费安装固定电话送来电显示，但必需要使用三年；宽带和小灵通的租赁时间必须达到两年，等等。三是宣用语易产生误解。表现在：某些套餐和资费项目消费者难以看懂；对于各项费用的收取，部分营业厅人员不能及时做出合理解释；对各项业务的宣，只宣表面上对消费者有利的，未做到全面细致，让使用该业务的消费者普遍感到“上当受骗”。四是服务质量有待进一步提高。表现在：少数工作人员态度冷漠，个别窗口文明用语差；受网络影响，联通通话质量较差；宽带的实际网速达不到合同约定速度，企业过于调客观原因；SP运营商的管理力度不够；114查询准确不高；申请固定电话和宽带后，安装不及时；营业网点设置较少，排长队办理业务况较普遍；给消费者拆机设置障碍，导致消费者办理拆机业务非常困难；座机、宽带线路出现故障不能及时得到解决；零付赠机、折购机、预存话费赠机、低端机促销等移动手机无手机发票，且出现质量问题后，企业不能完全履行“三包”义务。五是处理消费者投诉的力度还应加。表现在：部分地方农村V网来电显示收费不合理，长达一年时间内，没有一个详细合理的解决方案，导致农村消费者就此投诉时有发生；对于因企业责任导致消费者合法权益受损的投诉，没有明确的说明和相关的补偿措施和规定。
        
      （二）行业。一是收费不合理，不透明，价格较高。主要表现在包干费、氧气费、空调费、床铺费、重症观察费等费用的收费标准不透明，宣解释工作不到位；常用品价格混，未严格执行品价格的现象比较严重，院价比店的价高出许多。二是“小大看”、“大”现象普遍存在。三是各机构不同程度存在书写不规范。主要表现在：项目书写不全、涂改、潦草，断、物型、量、用法、用量不写或填写不全，名简写或用商品名，涂改师不签字等；使用电子后，人看不到生开的，待把钱交后，在房拿时才能拿，消费者认为侵了知权，投诉较多。四是部分务人员诚信意识不，服务水平有待提高，少数生、护士对人的态度冷漠，少数窗口文明用语差，个别生仍有歧视消费者（者）的行为。五是依法院的意识依然淡薄。部分院核心制度执行不严格，务人员准入制度把关不严。六是院的环境卫生状况和设施设备有待提高，个别院房屋、床单和检查仪器陈旧，以及环境卫生脏差现象。七是投诉维权机构和制度不健全。部分院无消费投诉管理机构，没有具体解决投诉的工作人员，也没有维权管理制度，导致消费者投诉无门。
        
      （三）银行。一是营业员态度差，回复消费者问询缺乏耐心。二是指导服务欠缺，在中各家银行营业厅多数无工作人员指导顾客如何使用柜员机，给老年消费者和农村消费者带来不便。三是办事效率不高，排长队现象突出。四是行规太过苛刻，加重消费者负担。五是营业厅无投诉举报电话，发生纠纷时不便于及时化解矛盾。六是有收费现象。消费者在某银行要求印2006年存取款业务清单，被告知要收费20元，而类似况其它银行不收费。七是银行网点布局不合理。主城区业务网点较多，偏远地区设得太少，给消费者带来不便。
        
      五、活动成效。（一）高度重视，各界积参与，影响深远。各区县消委努力争取当地和相关职能部门的支持，部分区县领导亲自指导工作，密切关注进展，活动得到当地的积肯定。各区县还利用新闻媒体，及时公布活动内容和成果，唤起全对评议活动的关注。相关职能部门、各行业专家和律师积参与评议活动，提升了活动权威和公正。（二）消费者踊跃参加，充分发挥监督作用。评议活动围绕消费领域的热点、难点问题，解民、顺民意、得民心，得到消费者的赞誉。全市消委通过各种途径，充分调动消费者的维权积，广大消费者踊跃参与到活动当中。全市共组织360名义务监督员参与评议工作，发放问卷125000余份，回收123000余份。万州区城市人口不到60万，在一个月内参与网上评价的消费者高达101548人，另有2007名消费者通过电话和报纸刊登选票投票，创万州区组织的对公共服务领域评价活动参与人数之。（三）企业积整改，进一步提高维护消费者合法权益自觉。评议活动使企业受到醒，促进被评议企业正视自身存在的问题，接受监督，加自律。大多数企业针对消费者的意见和建议提出了整改意见，建立完善了管理制度，化经营服务的管理和规范，对暂时不能整改的也作出了具体说明。（四）热点问题集中映，有效促进消委会把握工作重心，推动维权工作上台阶。评议活动不仅促进了部分久拖不决的问题的解决，同时也加深了企业与消费者之间的沟通和理解。活动映，消费者对电信行业基本满意，对行业缺乏信任，对银行服务意见较多的况，全市各级消委会将在评议活动的基础上，重点督促相关行业和企业进一步落实整改措施，规范经营行为，增诚信意识，不断提升服务质量，为共建和谐发挥应有的作用。（消委会供稿）